一、案例背景

小A等六人與高年級競賽指導人小B、小C和小D三人結成新生科研團隊。因小A團隊六人未完成小B等三人布置的競賽任務，雙方在微信溝通中產(chǎn)生誤會且互相有抱怨。小A等表示要退賽，并質(zhì)疑競賽任務，發(fā)布不當言論。小B看后非常氣憤，群內(nèi)回復自己無力勝任指導人一職。

之后，小A等人在朋友圈發(fā)布了針對指導人的不當言論，認為他們只會要求不會指導，沒有理解參賽人的實際困難，帶有挑釁言語，很多好友瀏覽點贊。小B看后，既氣憤又難過，將對方言論截圖發(fā)至朋友圈并點名要求對方道歉。一些同學看到小B三人朋友圈后，轉(zhuǎn)發(fā)了小B等人朋友圈，指責小A等人“恩將仇報”。至此，“掛人”戰(zhàn)升級，負面輿論擴大。

二、解決思路

此次“掛人”是一起網(wǎng)絡突發(fā)危機事件，存在一定風險，但也創(chuàng)造了網(wǎng)絡素養(yǎng)教育的良機。解決思路包括：

1.厘清事件前因后果，判定事態(tài)等級。

2.快速介入，約談雙方，判定心理受傷程度，做好心理疏導。

3.幫助學生認識錯誤，深刻反省，加強網(wǎng)絡素養(yǎng)教育。

4.教導學生如何應對沖突，如情緒管理、有效溝通、網(wǎng)絡自律等，提高解決問題的能力。

三、案例分析

（一）研判事件緊急程度

1.“掛人”行為限于朋友圈，且已有人轉(zhuǎn)發(fā)，事態(tài)可能升級；

2.涉事人員共九人，雙方互為不滿，且有擴大趨勢；

3.發(fā)布內(nèi)容已造成負面影響，若不妥善解決，負面影響必將擴大。

（二）尋找原因：溝通失效，誤會加深

“掛人”行為是因為溝通失效、產(chǎn)生誤會而致。雙方線上溝通失效，如能做好線下溝通，開誠布公，則誤會可能得以避免。

四、處理措施

1.評定事態(tài)等級。及時將事件情況和緊急程度匯報給學院學工負責人和相關部門及領導。

2.聯(lián)系雙方約談?？焖俳槿?，當即約談，發(fā)現(xiàn)雙方的問題為：第一，只線上溝通，現(xiàn)實并未見面；第二，均有利己主義傾向，未換位思考；第三，缺乏共情心理；第四，易情緒化，心態(tài)較幼稚，自我調(diào)整能力較差。

3.促成雙方調(diào)解。幫助小A等人厘清自己的錯誤并促成他們主動道歉，同時幫助指導人小B等總結經(jīng)驗教訓，學會溝通，管理情緒，增強大局意識。

4.做好心理疏導。在談話中告知雙方事件的嚴重性和朋友圈“掛人”可能造成的危害，一起商議解決對策，刪除不良信息，動之以情，曉之以理。

5.調(diào)解達成共識。自行重組團隊，小B三人不再排斥小A等參與。事件平息后，繼續(xù)關注后續(xù)發(fā)展，防止事態(tài)復發(fā)。

6.強化預防機制。全面總結案例的經(jīng)驗，在新生入學教育中加強教育，明確新生科研人員的權利和義務；制訂《學生網(wǎng)絡空間自我管理辦法》，加強學生的網(wǎng)絡素養(yǎng)教育，規(guī)范學生在網(wǎng)絡空間中的言行，提升學生網(wǎng)絡安全的敏銳性和紀律性。

五、案例經(jīng)驗和啟示

總結：學生在哪里，我們的工作就在哪里，網(wǎng)絡溝通已成為學生工作的“新戰(zhàn)場”。

1.網(wǎng)絡溝通成為高校學生溝通的重要手段。案例中，雙方溝通都是線上進行，而線上交流的弊端是不能解讀對方情緒，易產(chǎn)生誤會。

2.缺乏網(wǎng)絡安全意識和大局觀。案例中，雙方發(fā)朋友圈相互“掛人”，用網(wǎng)上互懟的方式解決問題，嚴重缺乏網(wǎng)絡安全意識和大局觀，該問題也反映了大學生網(wǎng)絡素養(yǎng)的短板，亟待提升。

3.提升學生網(wǎng)絡邊界意識。學生“三觀”未定，網(wǎng)絡和現(xiàn)實邊界模糊，易將尋求幫助的方式簡單粗暴的歸為網(wǎng)絡“掛人”。

4.建立網(wǎng)絡空間突發(fā)事件處置預案。第一，研判事件等級，報告相關部門及領導；第二，對處理方式進行推演，以防更快更急更重的事態(tài)發(fā)生后不知所措；第三，經(jīng)常開展談心談話和引導工作，提升學生網(wǎng)絡素養(yǎng)；第四，制訂《學生網(wǎng)絡空間自我管理辦法》。

最后，學生多樣性是輔導員工作的共性，個體需求是學生間沖突的主要原因。學生矛盾在高校中很普遍，處理學生矛盾是工作的難點，能否讓學生感受到公平公正至關重要。但無論如何突變，只要輔導員功在平時，勤于學習，多關心學生，定能從容應對各類突發(fā)事件。

摘自：高校輔導員在線